三要素融入公司IT与事务
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BKJIA综合报道】什么是BSM

  ITIL(IT Infrastructure Library)是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库,它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

BSMBusiness Service Management),即业务服务管理,是IT与业务管理手段的一种整合与互补。它以ITIL为理论基础,实现IT管理与业务服务的融合。 BSM能够从不同监控系统包括第三方)整合出需要的IT营运信息,给企业带来IT服务方面的优势,从而体现在企业竞争优势上:

  ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的,但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界通用的事实标准。

·从业务的视角来重新定位企业的IT系统,确保IT服务可管理、可测量。把IT管理与业务管理的表现相关联,使双方利益一致,提高客户满意度;


·以ITIL的流程框架为中心,通过实现ITIL服务提交和服务支持的流程,以可视化方式为管理者提供一览式的IT服务状况,简化对IT系统的理解;

 

·让企业管理者花更多的时间在决策上,而不是用在了解复杂、繁琐的IT细节上。

ITIL的核心

BSM的三要素是人员、流程和技术

  IT服务管理是ITIL框架的核心,它是一套协同流程(Process),并通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务的质量。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITIL把IT管理活动归纳为一项管理功能和十个核心流程,主要如下: (如图)

人员

  服务台有时也称帮助台,即通常人们所指呼叫中心或客户服务中心,它不是一个服务管理过程,而是一种服务职能。服务台经常与事件管理紧密结合,用来连接其他的服务管理流程,逐渐被称为一线服务支持的代名词。

是指企业需要清晰定义IT支持人员的角色职责,明确人员的技能等级,进行IT部门内部的梯队建设。IT支持人员的素质与质量最终决定了整个IT服务管理实施的质量。

  服务支持(Service Support)

流程

  配置管理 (Configuration Management)

是指业务流程是一个逻辑群组的活动,有规律地为用户提供可重复性的业务功能;有明确的流程目标;能达到预期的效果;流转结果可度量; ITIL是成熟的流程模型,企业能通过流程来实践这些最佳实现方式。

  配置管理是将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行识别和定义,并记录和报告配置状态和变更请求以及检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。

技术

  变更管理 (Change Management)

是指有效的技术手段,可以保证企业做到: 监控IT系统的可用性、性能;监控IT部门实现SLA要求的质量;配置管理,并跟踪IT系统配置的变化;诊断,快速定位问题原因并对症下药;预测与预防,预测资源的使用情况,并能采取相关的预防措施;提供仪表盘,以可视化的方式展现企业IT服务模型、IT服务报表与指标、网络拓扑等,让领导更方便地了解IT系统现状,并做出决策。

  变更管理是要确保在IT服务变动的过程中能够有标准的方法,以有效的监控这些变动,降低或消除因为变动所造成的问题。它的目的并不是控制和限制变更的发生,而是对业务中断进行有效管理,确保变更有序进行。

只要这三方的元素紧密配合,才能从总体上提高IT服务管理的质量并达到最佳实践效果。

  发布管理 (Release Management)

潜力无限的BSM

  发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程,目的是要保障所有的软件组件的安全性,以确保只有经过完整测试的正确版本得到授权进入正式运行环境。

近年来,在IT管理方面,能够帮助用户实现IT与业务的融合,实现IT资源与业务服务融合的BSMBusiness Service Management,业务服务管理),迅速成为备受瞩目的焦点。但是,中国企业的BSM实践中,一些认识和实践上的误区,使BSM看起来更象是遥不可及的空中楼阁。显然,对于企业IT运维管理来说,要想迈向BSM,必须从自身实际出发,在走出认识误区时,寻找切实可行的手段。

  事件管理 (Incident Management)

在IT运维管理方面,与国外企业成熟化、规范化的发展历程相比,中国企业受到自己的发展和业务服务模式影响,在IT管理和运维中,都呈现着自身的特点。

  事件管理指的是突发事件管理或意外事件管理,处理IT的危机并要从中恢复运转。即在出现事故的时候,能够尽可能地恢复服务的正常运作,避免业务中断,以确保最佳的服务可用性级别。

在信息化起步阶段,中国企业建设IT系统的目的是为了提高生产效率,对于IT系统的运维也仅限于成立专门的IT部门,保障系统稳定运行。随着应用发展,中国企业相继投资建设了网络、存储、安全等诸多IT系统,IT运维也逐渐由手工管理向统一集中的管理过渡。

  问题管理 (Problem Management)

在信息化建设向更高阶段的发展中,企业遇到了IT 部门如果缺乏快速有效的协调机制和必要的辅助管理工具,出现了“救火队式”的混乱局面;应用系统的管理需要专业技术人员管理,对专业技术人员的能力要求不断提高,所以IT部门需要专业的应用监控软件,并且可视化监控所有主流应用,在第一时间发现应用系统的问题并解决;互联网公司十分重视终端用户体验,但是苦于缺少合适的监控机制,实时动态了解终端用户体验;IT部门只重视技术,与业务部门之间不能形成良好的互动与沟通;IT部门解决问题的经验不能积累到企业的知识库,并且会随着人员的流失而散落一些企业开始着眼IT系统与业务应用进行关联,实行IT资源的动态分配,向管理要效益,此时的IT运维管理更加复杂,难度也更大,开始迈入业务驱动阶段,这就是BSM提出IT与业务服务融合的初衷。

  问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。问题管理的主要活动实质上就是分析以被列出问题的事件的根本原因,找出解决方案,把事件的影响最小化,并通过找到已发生事件或潜在事故的根本原因来减少事件的数量或消除事件的再次发生。

从现实状况来看,大多数中国企业的IT运维管理仍处在初级水平,IT系统面向业务发挥的作用也很有限度,真正实现BSM并非易事。

  服务交付(Service Delivery)

IT与业务的融合

  服务级别管理(Service Level Management)

就当前社会的IT而言,中国企业用户IT系统中业务应用系统不断扩大,业务对于系统的依赖性逐渐增强,如何规避潜在系统风险,保障企业信息平台系统高效、安全的运行则成为了企业IT运维管理的重中之重。一旦现有的IT运维管理体系不能满足企业日益发展、日见复杂的业务系统应用,就会成为企业不断向前发展的瓶颈。如果企业希望借助IT系统获得更大回报,必须将IT运维管理的基础工作做好,才能让IT与业务更好的融合。

  服务级别管理是一种严格的超前方法论和处理程序,是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的服务质量水准的流程。

图片 1 

  财务管理(Financial Management of IT Services)

BSM所覆盖的范畴

  财务管理是在提供深入了解IT服务管理流程的基础上,对IT恢复运作的费用及成本重新分配并进行正确管理的程序,其目标是帮助IT部门在提供服务的同时加强成本效益核算,以合理利用IT资源、提高效益及财务资源使用的有效性。

一套好的运维管理软件不但可以帮助企业解决相关的问题,同时也可以帮助企业更快更好的将IT与业务融合在一起,从而实现企业的业务服务管理。而一套好的BSM软件应当具有如下的功能:

  可持续性管理(Continuity of IT Services)

业务服务管理

  可持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财务与管理资源来确保IT能持续服务的管理流程。

以业务视角看待IT,将业务和复杂的IT资源关联,一旦业务不可用,则自上而下的定位故障原因。根据预先定义的权重比例,估算系统事件对业务的影响及其严重程度,并根据影响度和优先级触发相应的故障处理流程。

  容量管理(Capacity Management)

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